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1、《关键时刻》:曾被世界500强企业竞相引进的服务课程,源自这本书
关键时刻的概念已经流行多年，以其命名的课程也被联想、麦当劳、IBM等500强购买。当顾客至上、顾客导向成为所有企业的宗旨，服务就穿透了制造业和第三产业的界限。比如擅长产品的腾讯，从来不谈产品，总是谈提供什么服务，客户体验如何。服务不仅取决于场所和硬件系统的支持，更重要的是在不同的服务环节是否有真心实意为客户提供所需服务的人。
关键时刻做好工作，是一个企业最基础的工作。那什么是关键时刻？《关键时刻》(Critical Moment)的作者简·卡尔森(Jan Carlson)认为，每当客户与任何级别的企业接触时，无论多小，都是形成印象的机会。这些印象积累起来，就构成了客户对品牌的定位和偏好，最终决定了企业能否长久。以北欧航空为例，有一组数据令人震惊:在一年的时间里，北欧航空运送了1000万名乘客，每人平均每次与5名员工联系15秒。
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3、去品牌化:互联网时代品牌 营销变革
随着电商逐渐蚕食传统线下份额，线上已经成为任何品牌都无法忽视的重要渠道。但是，互联网上的品牌运营和传统的线下品牌运营有很大的不同。互联网时代品牌运营的三大特点是品牌传播方式的不同。2015年上半年，中国网民规模达6.68亿，平均在线时长3.7小时/天，但用户在社交场合的平均注意力时长仅为8秒。在这种碎片化、注意力极短的情况下，传统的品牌多渠道大规模广告、海量信息、单向推送、无差别传播模式正逐渐失去作用。
